¿Cómo retener a un cliente que se quejó?


La retención de los clientes presenta una verdadera separación entre las empresas. Por un lado, tenemos a aquellas empresas en vistas de crecimiento con líderes cuya atención es consumida por cada tipo de indicador de satisfacción al cliente imaginable; mientras que, por otro, tenemos a aquellas empresas para las que “satisfacción del cliente” solo es una línea comercial, en lugar de un pilar estratégico. Estas últimas, suelen desconocer su contexto y no se dan cuenta de las señales de una queja de sus clientes, hasta cuando los han perdido a la competencia, no por un servicio más barato o eficiente, sino por los dolores de cabeza de seguir lidiando con su organización.

La ventana de oportunidad para mantener la relación con aquel cliente que ha decidido presentar una queja es pequeña. Desde R&D les traemos algunos conceptos básicos a seguir para manejar una queja. Estos son similarmente aplicables a una empresa unipersonal, como para una multinacional y pueden ayudarle a retener ese cliente “descontento”:

  1. Accesibilidad a un proceso visible: Aunque muchos administradores de empresas prefieren dejar la gestión de sus procesos en privado, tener un proceso de quejas transparente puede generar ganancias con el cliente. Algunas organizaciones optan por compartir su procedimiento de quejas con los clientes al iniciar su relación comercial para brindar la información sobre cómo y dónde reclamar, mientras que otras mantienen formularios electrónicos en sus páginas web.  Más allá de esto, el tener informado al cliente sobre el avance de su queja sirve para demostrar un compromiso por mejorar y mantener una relación beneficiosa para ambas partes ante el reclamante.
  2. Liderazgo en las responsabilidades: De igual forma que en nuestras organizaciones tenemos personas capacitadas para manejar nuestras operaciones, ventas, finanzas y demás áreas, es necesario tener personal que sepa cómo responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas. Aun nombrando a una persona exclusiva para el manejo de quejas de la empresa, esta no puede actuar individualmente; es necesario que los líderes estén presentes y que el cliente sienta el involucramiento de personas con autoridad en el proceso.
  3. Objetividad sobre cualquier tipo de costo: No debería existir un costo para que el reclamante presente una queja. Adicionalmente, los potenciales costos de gestiones de realización y resolución de las quejas (sobre todo si involucran a proveedores de la empresa) deberían ser asumidos por la organización de ser comprobada la culpabilidad en mencionada resolución. El ahorrarse un pequeño costo en una queja puede traducirse en la perdida de altos ingresos a futuro, sobre todo si estos ahorros se generan a costa de la perdida de objetividad e imparcialidad.
  4. Confidencialidad: Los escándalos de seguridad informática del cercano pasado, deben ser suficiente ejemplo para sustentar el valor de este punto. La información manejada las quejas no es ajena a los acuerdos de confidencialidad que las organizaciones suelen firmar previo su intercambio comercial. Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando ésta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización.
  5. Respuesta diligente: La fidelidad de los clientes está muy relacionada a la celeridad con la que estos reciben nuestras respuestas. La recepción de una queja debería ser reconocida inmediatamente y su trato debería responder a la urgencia de las mismas.
  6. Procesos legales: Los requisitos legales de nuestro producto o servicio ofrecido en ocasiones preestablecen el proceso a seguir para el tratamiento de una queja. Actividades como las inspecciones ambientales o la distribución de farmacéuticos, por ejemplo, tienen procesos de quejas definidos en la mayoría de países latinoamericanos, por lo que solicitar asesoría legal para el diseño de nuestro proceso de queja nunca esta demás.

Los principios anteriores pueden marcar la diferencia entre mantener y perder un cliente. Nos interesa conocer las estrategia o principios que nuestros lectores han seguido para tratar las quejas de sus clientes, ¿Qué hiciste para no perder a tu cliente?

 

R&D puede ayudarte a retener aquellos clientes que han presentado quejas en el pasado.

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