Tortugas dominan la gestión de procesos


La historia de quejas luego de un día de recibir un servicio o producto de mala calidad puede ser escuchada por toda nuestra región centroamericana. Parte de la causa es que muchas organizaciones no tienen en perspectiva la importancia de los principios de transparencia, enfoque en los clientes, estructura ordenada y motivación del personal; los cuales nunca dejaran de ser base a la flexibilidad, confianza y eficiencia solicitada por el mercado actual.

Una de las probables causas de esto es la visión por departamentos que abunda en las empresas del siglo XXI. Basada en los principios “Tayloristas” de división y especialización del trabajo que datan de inicios de los 1900, la visión por departamentos ha quedado muy rezagada y es necesario complementarla con una gestión por procesos.

La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización. Las organizaciones pueden controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos de su sistema, favoreciendo el logro de sus objetivos estratégicos y la mejora de su desempeño.

Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

La gran mayoría de los Sistemas de Gestión promueven la implementación de una gestión por procesos y normas como la ISO 9001: 2015 inclusive recomienda combinarla con el ciclo PHVA de mejora y el pensamiento basado en riesgo.

Para favorecer la visualización de los elementos que componen un proceso, les compartimos el diagrama de tortuga. Esta interesante y sencilla herramienta permite analizar de forma gráfica cuales son los puntos críticos directamente relacionados con la ejecución de actividades, Estos puntos deberían ser considerados a la hora de realizar cambios y planificar mejoras en nuestra organización. El diagrama se desarrolla contestando preguntas de 7 secciones distintas.

Consultores ISO Panama - Procesos Tortuga

  1. Proceso: Completemos con una descripción del proceso. Sería conveniente para los usuarios detallar las actividades desarrolladas para que el proceso se complete.
  2. Entradas: Identifique todos los elementos que son necesarios para iniciar el proceso, así como de que otro proceso / grupo provienen estas entradas.
  3. Salidas: Identifique cuales son los resultados de cada una de las actividades del proceso y cuál es el “cliente” de cada salida; es decir, a que proceso o grupo se le entrega cada salida.
  4. ¿Con qué?: Identifiquemos los recursos necesarios para completar el proceso. Podríamos pensar en equipos, infraestructura, mano de obra, entre otros. Un adicional a este punto podría ser relacionar quien tiene el control de cada uno de los recursos para identificar aquellas personas, que no son “proveedores” ni “clientes” del proceso, pero si están relacionadas con los recursos necesarios para el cumplimiento de este.
  5. ¿Cómo?: Detallemos la documentación que se tiene como guía para el desarrollo de actividades, al igual que las normas, leyes y regulaciones que estén relacionadas con el proceso.
  6. ¿Quién?: Los sujetos responsables de que el proceso sea completado correctamente.
  7. ¿Cuánto?: Debemos medir el desempeño de los procesos por lo que en esta sección se deben incluir los indicadores que se tienen para evaluar el desempeño del proceso.

Este tipo de diagrama da un giro interesante a los “SIPOCs” que son típicamente utilizados en las organizaciones como descripciones de procesos; ya que nos hace considerar elementos adicionales que forman parte de estos. La idea es tener una guía que nos ayude a identificar cuáles son los elementos de valor que tienen una incidencia sobre la operación de nuestra empresa.

Muchas organizaciones se limitan a diseñar únicamente sus organigramas. Los organigramas muestran la estructura organizativa detallando las relaciones jerárquicas entre el personal de la organización. Aún con los beneficios de estos, es necesario detallar los procesos para entender de mejor forma el funcionamiento real de una empresa desde un plano estratégico, operativo y de soporte. Solo así tendremos una base sólida que permita a la Alta Dirección definir cuáles son las áreas de valor sobre las que se deben realizar inversiones y mejoras.

Te invitamos a contarnos qué tipo de herramienta utilizas para describir tus procesos y qué opinas del diagrama de tortuga.

 

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